Эффективные технологии коммуникации рекрутера

Пост обновлен 3 дек. 2019 г.



1. Позиционируйте себя правильно

Этот момент особенно важен, в том случае если кандидат по статусу, доходу, опыту и другим аспектам выше рекрутера. К сожалению, нередко сам кандидат подчеркивает свое положение: ведет разговор с позиции «сверху», что не дает возможности правильно провести переговоры.

В такой ситуации никогда не стоит пытаться конкурировать с кандидатом на его поле: вряд ли это удастся. Лучше проявить проактивность и предупредить такое поведение кандидата. Вот один из проверенных и эффективных приемов ваших действий

После представления вы говорите кандидату о том, что у вас есть определенная система работы с заказчиком подбора — руководителем (внутренним, если вы работаете в компании, или внешним — в агентстве). Эта система предполагает, что вы выступаете в роли не только «поисковика», но и консультанта. Решение о последующих интервью и окончательном выборе заказчик принимает не только на основе анализа резюме, но и учитывая информацию, которую рекрутер предоставляет по итогам проведенного интервью. «Для того чтобы я могла наиболее эффективно и полно представить вас, нам необходимо подробно и тщательно обсудить все моменты и ваши компетенции, которые являются значимыми для руководителя. У вас также будет возможность получить ответы на интересующие вас вопросы. Не исключено, что наши методы и приемы проведения интервью могут показаться вам необычными и странными, но мы так работаем.

2. Грамотное поведение в «ситуации некомпетентности»

При подборе кандидатов высокого уровня или узкой специализации неизбежно возникают ситуации, когда вы просто не можете ответить на какой-то из вопрос. Это абсолютно нормально: вы не можете знать все нюансы любой профессии или специализации. В такой ситуации важно правильно повести себя, не показывая неловкости, но и не демонстрируя некомпетентности. Проще всего использовать следующие формулировки:

  • Думаю, этот вопрос лучше будет обсудить на следующем этапе интервью в ходе встречи с непосредственным руководителем, чтобы не получилось испорченного телефона.

  • В нашей компании принято, что вопросы такого уровня обсуждаются с непосредственным руководителем.

  • Мне важно ответить на ваш вопрос максимально полно и точно, для этого я, с вашего позволения, возьму тайм-аут, чтобы собрать дополнительную информацию.

Подобная ситуация может возникнуть и в том случае, когда вопросы не касаются предметно-функциональной сферы, но выходят за пределы ваших полномочий. Например, кандидат интересуются, могут ли быть определенным образом изменены его обязанности, система или размер компенсации. В этой ситуации лучше не использовать фразу типа «Я это не решаю», а использовать одну из первых двух формулировок либо сказать следующее: «Этот вопрос может обсуждаться, но у нас принято, что такие решения принимает непосредственный (или более высокий) руководитель после интервью. У вас будет возможность произвести наиболее сильное впечатление, что может позитивно повлиять на его решение».

3. Используйте технологию работы с возражениями «4 шага»

Некоторые факторы работы, специфика функционала, расположение компании, а также многое другое могут вызывать сомнения и даже возражения со стороны кандидатов. Очень важно грамотно провести работу с возражениями: в этом случае вы можете получить лояльного кандидата, полностью убежденного в том, что ваше предложение ему интересно.

Давайте рассмотрим технологию «4 шага» (кстати, аналогичная технология может использоваться и при работе с необоснованными и чрезмерными требованиями внутреннего или внешнего заказчика).

1 шаг. Согласитесь, что вам понятна позиция кандидата, и подчерните, что вам важно узнать его мнение. Это позволяет сразу снять напряжение и отказаться от конфронтации, которая неизбежно приводит к негативным эмоциям. На этом этапе могут быть, например, использованы такие формулировки:

  • Я понимаю ваше сомнение, давайте обсудим ситуацию.

  • Согласен/согласна, что этот вопрос стоит обсудить.

  • Да, действительно, это важно. Давайте обсудим.

  • Хорошо, что вы об этом сказали, давайте обсудим.

2 шаг. Уточните у кандидата причину возникновения возражения, а также значимость данного возражения для него. Лучше всего использовать альтернативные вопросы с открытой альтернативой.

  • Скажите, у вас есть предложение с более высоким уровнем заплаты или вы выдвигаете это возражение по какая-то другой причине? (на замечание о том, что недостаточно высок уровень зарплаты)

  • Скажите, вас смущает само название должности, функциональные обязанности или что-то еще? (на замечание о том, что должность неинтересна)

  • Вас смущает фактор сезонности, возможность переработки либо что-нибудь еще? (на замечание о том, что не вполне устраивает график работы)

3 шаг. Продолжайте беседу, подбирая аргументы в зависимости от ответов. Приемы и правила аргументации будут рассмотрены в других советах.

4 шаг. Резюмируйте, поведите итог. Есть такая закономерность — эффект края. Она заключается в том, что люди лучше всего запоминают последние слова или фразы. Поэтому, сняв возражение, стоит еще раз подчеркнуть, что договоренность достигнута.

4. Используйте рефрейминг как прием аргументации и презентации

Многие из нас являются заложниками определенных стереотипов, которые часто реально мешают как в работе, так и в дальнейшем развитии. Например, мы рассматриваем дополнительную нагрузку как на уменьшение свободного времени, а сложное обучение —как чрезмерные усилия, благодаря которым можно было бы больше заработать сейчас, воспринимаем сложного клиента как источник нервотрепки, причем так может восприниматься и обычное общение с людьми. На самом деле на все это можно и нужно взглянуть иными глазами.

Давайте вспомним два понятия — «разведчик» и «шпион». Со понятием «разведчик» сразу ассоциируются слова «подвиг», «доблестный», «смелый» — в общем, НАШ. А шпион — он подлый, гнусный, хитрый, он вынюхивает секреты — в общем, ЧУЖОЙ. Но если мы обратимся к толковому словарю, то увидим, что и тот, и другой занимаются сбором информации о враге в пользу противоположной стороны, причем нередко действуя в тылу врага. Так в чем разница? В восприятии!

Итак, рефрейминг — это специальный прием, который позволяет изменить точку зрения человека на иную, иногда противоположную. Как правило, этот прием используется в рамках НЛП (нейро-лингвистическое программирование). Название его происходит от слова frame — рамка (изменение рамки восприятия). Этот прием существовал и ранее: его использовали в психологии как один из методов психокоррекции, а также в быту, причем не менее успешно. Рефрейминг ни в коем случае не подразумевает, что вы обманываете человека или доводите вопрос до абсурда. Он требует соблюдения истины и сохранения адекватной картины мира человека.

На практике приемы рефрейминга могут осуществляться различными способами.

  1. Найти в ситуации другую сторону, более позитивную. Например:

  • Переезд в другой город — это возможность сменить обстановку, к тому же там вы будете абсолютно незаменимым, так как в этом городе просто нет специалистов вашего уровня.

  • В данный момент вакансия дает только горизонтальный рост (освоение другого, дополнительного функционала в своей профессии). А вот следующий шаг явно предполагает вертикальный рост, так как его условием является получение опыта на максимальном количестве участков.

  • Здесь нет соцпакета, и именно этот факт дает компании возможность установить зарплату выше средней на рынке.

  1. Отметив негатив, мы показываем выгоду, используя союз ЗАТО:

  • Это небольшой город, ЗАТО там мы вам сможем предоставить жилье такого уровня, который был бы невозможно получить в более крупном городе.

  • В данной компании нет социального пакета, ЗАТО более высокий уровень заработной платы.

  1. Найти выгодный и правильный в данной ситуации ряд сравнений:

  • Работа главным бухгалтером в этой компании предполагает значительные переработки, но такая ситуация вообще характерна для профессии бухгалтера, практически во всех компаниях вы столкнетесь с тем же самым.

Рефрейминг хорошо помогает и в частной жизни. Причем в первую очередь вам стоит руководствоваться тезисом: «Там, где одни видят проблемы, другие находят возможности». Это действительно так. Можно вспомнить известную байку о том, как обувная фирма направила двух представителей в разные регионы Африки. Через неделю приходят два мейла. Один пишет: «Все пропало, бизнеса не будет, здесь все ходят босиком». А другой сообщает: «Прекрасные перспективы, конкурентов нет, мы будем первыми, кто обует эту страну». В жизни происходит часто то же самое.

5. Рассказывайте Success Stories

Главным инструментом метафорического влияния рекрутера в ходе коммуникации считается Success Story (дословно — история успеха).

В основе механизма метафорического влияния лежит феномен проекции. Большинство людей, услышав историю у спеха человека, сходного с ними и оказавшегося в сложной ситуации, «примеряют» ситуацию на себя: «Возможно, и у меня будет так же».

Success Stories, или истории успеха, позволяют, ничего не обещая кандидату, в то же время мотивировать его к принятию решения в пользу компании и вакансии. При этом надо соблюдать определенные правила.

  • История успеха должна быть о людях, сходных с кандидатом (по должности и уровню иерархии). Иными словами, бухгалтеру мы будем рассказывать о сотрудниках службы поддержки, а специалисту по продажам — о работниках службы сбыта, руководителю — о руководителях, рядовым сотрудникам — о таких же, как они. В ином случае эффекта проекции не возникнет, так как кандидат просто не отождествит себя с героем истории.

  • История должна соответствовать мотивации кандидата, которую вы выявили либо в ходе интервью, либо с помощью специальных вопросов в технологии HH (см. совет …). Если история о чем-то другом, она не «зацепит» кандидата. Человеку, для кого главное сейчас — карьера, мы расскажем о ситуации карьерного роста, тому, кто больше ориентирован на заработок, — о «звездных» заработках в компании, тем, кто больше всего ценит отношения в коллективе, — о корпоративных мероприятиях и традициях, людям, заинтересованным в стабильности, — о старожилах компании или успешно пережитом кризисе.

  • История должна быть максимально яркой и детализированной. Яркость приведет к запоминаемости, выделению именно вашего рассказа из череды других (не секрет, что успешные кандидаты могут одновременно рассматривать несколько предложений, зачастую именно они выбирают, какое именно принять). Детализация вызывает гораздо больше доверия, чем общие слова. Сравните два варианта: «у нас регулярно проходят корпоративные мероприятия» и «в прошлом году к новогоднему празднику мы подготовили веселый пятнадцатиминутный фильм с самыми забавными случаями прошедшего года и включили в него интервью лучших сотрудников». Или: «у нас многие сотрудники выросли карьерно» и «Мария Сидорова начинала как торговый представитель в Новосибирске, а потом переехала в Москву и возглавила новое направление, а сейчас она уже руководит крупным департаментом, и все это за четыре года».

  • История должна быть правдива. Помните, если вы все сделали грамотно, сегодняшний кандидат станет сотрудником компании, и у него точно появится возможность узнать, насколько рассказ соответствует действительности. Если вы рассказывали небылицы, это станет источником разочарования и породит недоверие лично к вам и службе HR в целом.

6. Выбирайте методы аргументации в зависимости от типа референции

При проведении переговоров с кандидатами стоит выбирать виды аргументации в зависимости от типа референции. Тип референции — особенность человека, которая определяет то, как именно он принимает решения и оценивает себя — на основе внешних мнений и советов или руководствуясь собственным мнением (подробнее об этом вы можете узнать из книг С. Ивановой «Искусство подбора персонала. Как оценить кандидата за час» и «Продажи на 100%»). Тяготение к внешней референции означает, что человек руководствуется внешними мнениями, статистикой, советами, а к внутренней — то, что для него важнее собственные опыт, убеждения и интуиция. В зависимости от этой особенности стоит выбирать и виды влияния.

Если вы отметили тяготение к внутренней референции (чаще встречается у топ-менеджеров и экспертов высокого уровня), то используйте следующие методы и приемы:

  • метафорическое влияние, или Success Stories;

  • «как вы оцените такой факт, как…»;

  • «убедитесь сами во время встречи с непосредственным руководителем…»;

  • «исходя из вашего опыта…»;

  • перечисление объективных фактов.

При тяготении к внешней референции отметьте:

  • престиж;

  • рейтинги;

  • мнения и отзывы, в том числе из открытых источников;

  • статистика;

  • статус компании и вакансии;

  • статус руководителя и проекта.

7. Вовлекайте!

Этот прием универсально работает вне зависимости от преобладающего типа референции. Он аналогичен тест-драйву. Зачем компании, продающие автомобили, идут на дополнительные издержки, выделяя автомобили для тест-драйва? Это связано с тем, что человек, проехавшись в машине, начинает чувствовать ее своей. И ему гораздо труднее отказаться от покупки. Именно в этом и заключается прием вовлечения. Применительно к переговорам в рекрутинге прием вовлечения означает, что мы как можно подробнее, но аккуратно и без давления обсуждаем будущую работу/проект как свершившийся факт. Например: «Как вы считаете, что из функционала будет для вас наиболее интересным? Как вы планируете осуществлять этот проект?» Если при этом вы перемежаете вопросы упоминанием о привлекательных моментах («В ближайшие год-полтора предполагается существенное расширение бизнеса. Интересна ли вам перспектива карьерного роста в случае расширения бизнеса?»), велик шанс, что кандидат свыкнется с мыслью о том, что он уже почти работает в вашей компании.

8. Применяйте метод «продажи недостатков» как инструмент презентации

Одной из проблем восприятия презентации в переговорах является некий элемент недоверия: понятно, что человек говорит только о хорошем, замалчивая недостатки. Для того чтобы повысить степень доверия, можно очень корректно и осторожно использовать метод «продажи недостатков». Применять его можно только тогда, как вы уяснили мотивацию кандидата: что для него на самом деле важно, а что — не очень. В этой ситуации можно так начать рассказ: «Конечно, в этом предложении есть и не очень позитивные моменты. Например…» При этом называем что-то совершенно незначимое для кандидата. Иными словами, если мы понимаем, что карьерный рост не является для данного кандидата приоритетом, то говорим о том, что быстрого роста данная вакансия не предполагает. Но, зная о значимости высоких доходов для кандидата, начинаем подробно рассказывать о структуре компенсации, ее привлекательности, а также о возможности влиять на уровень дохода за счет бонусов. Может быть и наоборот. Главный принцип — отмечаем не значимый для кандидата недостаток, что повышает степень доверия к последующему рассказу, а потом начинаем говорить о наиболее важных для него плюсах.

9. Правильно проводите презентацию

А) Структура

Помните, «у нас не будет второго шанса произвести первое впечатление». Начинайте презентацию с тех факторов, которые наиболее важны для кандидата. Затем стоит использовать метод «продажа недостатков» и снова перейти к позитиву. В конце презентации резюмируйте все плюсы предложения.

Б) Принцип Х — П — В

В соответствии с выявленными мотивами кандидата применяйте принцип «Характеристика — Преимущество — Выгода». Что это такое?

  • Характеристика — объективный факт и особенность компании/вакансии.

  • Преимущество — то, чем эта характеристика может привлечь кандидата: что в ней лучше по сравнению с тем, что он имеет в данный момент, или по сравнению с рынком.

  • Выгода — что именно это дает кандидату.

Презентацию стоит строить на основе этой цепочки. Приведем конкретные примеры:

  • Это стартап в данном регионе, в отличие от устойчивой стабильной компании, вы можете рассчитывать на быстрый карьерный рост и повышение дохода.

  • В этой компании есть полный пакет ДМС (медстраховка), но, в отличие от многих компаний, здесь нет прикрепления к конкретной поликлинике, что дает вам возможность экономить время, выбрав поликлинику ближе к дому.

  • Это западная компания, существующая не один десяток лет, и, в отличие от недавно появившихся компаний, это гарантирует, что работа в ней будет стабильной и все обязательства будут соблюдены.

В) Презентация компенсаций

В нашей стране большинство людей привыкли мыслить в формате окладов или в лучшем случае бонусов, дополнительные льготы воспринимаются, скорее, как фактор корпоративной культуры и престижа компании. Поэтому стоит потрудиться и сделать перевод компенсационного пакеты в реальные суммы, которые человек экономит (не тратит), т.е. косвенно зарабатывает. Пример:

Оклад — 50 000 руб., обеды — в среднем за месяц — 3000 руб., предоставление служебного телефона — в среднем 1500 руб., медстраховка — в среднем по компании — 500 рублей в месяц. Итого — 55 000 руб. Согласитесь, что 55 тысяч все же больше, чем 50.

Для кандидата на руководящие позиции таким же образом стоит посчитать автомобиль и его эксплуатацию, другие существенные льготы. Итоговый размер вознаграждения может очень заметно превышать размер оклада. Кстати, в западной HR-практике именно так и принято.

Аналогично при наличии бонусов и премий: начинать презентацию компенсации стоит не с размера оклада, а со среднего дохода в месяц, и только потом говорить о том, как в этом доходе соотносятся постоянная и переменная части компенсации.

10. Правильно завершайте переговоры!

Согласно одному из законов психологии восприятия, который называется эффектом края, лучше всего запоминается последнее слово/фраза/информация. Этот принцип, обратите внимание, постоянно используют в новостных программах, в многосерийных фильмах, статьях. Поэтому в завершение контакта с кандидатом стоит четко резюмировать следующее:

  • преимущества компании/вакансии по принципу Х — П — В в соответствии с мотивами кандидата (кратко);

  • договоренности о дальнейших шагах.

Закончите встречу искренним комплиментом и поблагодарите за уделенное вам время.

#работодатель #брендинг #референция #привлечение #интервью #переговоры #эффективноеинтервью #вакансия