Мотивационное управленческое общение


Можно знать множество теорий мотивации и теорий менеджмента, все это очень интересно и полезно для общего развития. Многие руководители, посетив семинары по управлению и получив массу теоретической информации, были разочарованы низкой практической отдачей. Почему это происходит? Все дело в том, что в управлении персоналом есть две глобальные составные части – это знания и теория, которые позволяют выстроить стратегии работы с персоналом и стратегии формирования человеческого ресурса компании, и практика управленческого общения, которая является тактикой и позволяет все эти стратегии эффективно воплотить в жизнь.

Именно искусство управленческого общения позволяет нам мотивировать, убеждать наших сотрудников, доносить до них грамотные, правильные цели и тезис. Вот о некоторых элементах, из которых складывается эффективное управленческое общение, вы и сможете узнать сейчас.

Критика – первая составляющая.

Когда мы говорим о развитии человека в компании, мы очень часто сталкиваемся с тем, что какая-то компетенция, то есть навыки или особенности поведения или тип реакции на стресс, развита недостаточно, и нам необходимо об этом сообщить сотруднику. Одна из типичных ошибок руководителя, особенно руководителя начинающего, состоит в избегании неприятных тем. В конечном счете недовольство накапливается, человек не получает сигналов о том, что он должен скорректировать в своем поведении и действиях, в результате, к сожалению, все часто заканчивается большими неприятностями на работе и нередко увольнением сотрудника. Другая крайность – жесткая, резкая критика, критика, которая может сильно демотивировать человека, ввести его в состояние стресс. Настоящее искусство критики состоит в том, чтобы, с одной стороны, донести до человека, что именно ему стоит развивать и исправлять, а с другой – сохранить или даже повысить его мотивацию. Несколько правил и приемов помогут нам добиться положительного эффекта и настроить сотрудника на изменения:

  • Критика должна быть направлена на позитивные изменения в будущем, а не на поиск виноватых или ошибок в прошлом: «Наша задача в том, чтобы понять, как можно улучшить ситуацию, повысить твою эффективность, как избежать в будущем ошибок. Поэтому мы не будем разбирать прошлое, а наметим план действий на будущее»

  • Критика должна предполагать возможность сотрудника высказаться по поводу ситуации и ее возможного исправления: «Как ты видишь ситуацию? Что мы можем сделать? Какие у тебя предложения?». Именно это позволяет нам добиться большего чувства ответственности сотрудника за последующие действия и решение ситуации в будущем.

  • Критикуя, необходимо отметить и позитив (еще лучше – с него начать): «Я вижу, что очень старался, часть проекта получилась отлично, а вот как мы можем изменить ситуацию в…?». Важно и закончить критику на позитивной ноте – ноте уверенности в том, что ситуация будет разрешена и в дальнейшем будет развиваться позитивно.

  • Критиковать можно действия, но никак не качества человека и черты личности. То есть мы можем сказать человеку, что он не смог сосредоточиться при выполнении задачи и в будущем ему стоит выделять более удобное время для сложных дел, но не говорим, что он вообще рассеянный. Применительно к данному правилу вспомните, как критиковали многие школьные учителя и сделайте наоборот.

  • Критика должна быть конкретна, избегайте формулировок «всегда» и «никогда»: это не может быть правдой, при этом дает возможность сотруднику чувствовать, что вы придираетесь, а он морально прав. Поэтому, готовясь к мотивационной критике, продумайте, какие конкретно факты и особенности поведения человека вы будете приводить как пример того, что необходимо улучшить или исправить.

  • Очень хорошо использовать прием объединения: «Когда я начинал работать, у меня тоже часто бывали ситуации, когда я не мог самостоятельно решить сложную ситуацию с клиентами. Это нормально, когда работаешь недавно. А как ты видишь, какие могут быть пути выхода из этой ситуации…». Этот прием позволяет нам, с одной стороны, на своем примере или примере другого человека ненавязчиво подсказать путь решения вопроса, а с другой – морально поддержать человека, позволить ему сохранить адекватную самооценку.

  • Бывает полезна метафорическая критика. С метафорической критикой мы все сталкивались, читая басни. Только в жизни надо позволить слушателю самостоятельно сделать вывод. Мы рассказываем о ситуации, которая произошла в другой организации или с другими людьми, и привела к не очень позитивным последствиям. Затем мы даем возможность сотруднику самому провести параллели и сделать самостоятельный вывод: «Ты знаешь, несколько лет назад у нас довольно часто случались ситуации, когда сотрудник вместо того, чтобы предложить решения сложной ситуации, сразу сдавался и ожидал решения от руководителя. В итоге это приводило к потере отношений с клиентом для этого сотрудника и, как следствие, к снижению заработка». В целом, надо отметить, что метафорическое влияние - очень эффективный метод управленческого общения и позволяет не только эффективно осуществлять критику, но и формировать определенные убеждения, побуждать к конкретным действиям и моделям поведения.

  • Очень важна предупреждающая критика. Она актуальна ДО вхождения сотрудника в сложную ситуацию и предполагает демонстрацию возможных типичных ошибок с объяснением того, как их можно избежать. Такая критика позволяет нам избежать лишних потерь и упущенных возможностей. Как говорят: «Умный учится на чужих ошибках».

  • Критика должна как можно больше опираться на факты, как можно меньше – на эмоции. Поэтому старайтесь избегать критики тогда, когда вы находитесь в состоянии гнева, раздражены, расстроены. Только успокоившись, начинайте продумывать и заранее готовить структуру критической беседы, обязательно подберите понятные и однозначные факты, на которые сможете опираться во время разговора.

  • Важно придерживаться темы и переходить к последующему вопросу, только решив предыдущий. Несоблюдение этого правила, кстати, - одна из самых типичных ошибок при проведении критики (сейчас я показываю пример предупреждающей критики). Иногда руководитель сам увлекается и уходит от темы, иногда подчиненный старается переключить внимание на что-то более для него позитивное. Четко помните, с чего вы начали, и какую цель преследуете в итоге, возвращайте собеседника к теме, которая должна быть полностью обсуждена.

  • Один проступок – одно наказание, то есть надо осуществлять критику за одно нарушение один раз. Постоянное возвращение к один раз совершенной ошибке существенно демотивирует сотрудника и снижает значимость критики как таковой. Поэтому стоит один раз осуществить критику и больше к этому вопросу не возвращаться, если ошибка не повторяется.

  • Закончить критику всегда лучше позитивом и подведением итогов по планам действия по улучшению ситуации: «Я думаю, что мы сможем убедить клиента продолжить с нами сотрудничество, для этого мы делаем такие-то шаги».

  • Избегайте публичной критики: публичная критика часто воспринимается как личное оскорбление, за бурей эмоций человек уже не видит фактов, кроме того, публичная критика может существенно ухудшать отношения и микроклимат в коллективе, а также отношение к руководителю.

  • Недопустима критика начальника в присутствии подчиненных, очень нежелательна критика начальником других начальников в присутствии подчиненных. И та и другая ситуация приводят к подрыву доверия к менеджменту компании в целом и снижают уровень управляемости внутри компании.

О чем также стоит помнить во время критики? Наиболее эффективна критика, которая опирается на индивидуальную карту мотиваторов сотрудника, то есть, давая позитивные установки, которые могут улучшить ситуацию, стоит опираться на то, что важно для этого конкретного человека. Если я понимаю, что Васю мотивирует карьерный рост, то я могу побудить его стать более кооперативным, более командным игроком, сказав примерно так: «Вася, ты очень хороший профессионал. Все это знают, и я это очень ценю. Это важно для дальнейшего твоего роста в компании, но недостаточно. Ты видишь, что в компании продвижение получают те, кто смог еще на рядовой позиции стать реальным лидером, к кому коллеги часто обращаются за советом, кто всегда поможет и подскажет. Я думаю, что тебе стоит больше помогать коллегам, чаще самому предлагать какие-то идеи для общего обсуждения, тогда твоя роль будет еще более заметна, и мы сможем реально рассматривать тебя в ближайшем будущем как кандидата на более высокий уровень позиций».

Еще один важный момент – это позитивная установка. Мы очень часто сами говорим и слышим от других о том, чего НЕ надо делать, как НЕ надо поступать и так далее. Что же происходит, когда нам говорят: «Не смотри туда»? Я уверена, что вы сами ответите: «Так и хочется ТУДА посмотреть». Еще один момент, связанный с негативной установкой, - зная, чего не надо делать, мы так и не получаем ответа на вопрос, а как именно надо. Что я имею в виду? Если ваши торговые представители или сотрудники отдела клиентского сервиса запомнили и уяснили, что НЕ надо спорить с клиентом, когда тот возражает или предъявляет претензию, они не знают при этом, что же именно надо делать. Поэтому очень важно как можно чаще формулировать позитивно и давать установки на то, как же НАДО действовать и поступать.

При критике важно учитывать соотношение личностных характеристик своих и подчиненного: скорость восприятия новой информации, эмоциональность, склонность к детализации или глобализации.

Всегда стоит строить критическую беседу структурировано. Для начала, как и при любом разговоре, требуется некоторое время (1-2 минуты) для установления контакта, настроя друг на друга. Следующий, очень важный этап – формулировка темы и цели беседы. Также важно оговорить «правила игры». Например, мы говорим о том, что сначала я обрисую тебе ситуацию и прокомментирую ее, а потом буду ждать от тебя комментариев и предложений. Или же можно предложить другую структуру: сначала мне интересно услышать твое видение такой-то ситуации, а потом я дам свои комментарии. Вариантов много, но, оговорив правила взаимодействия изначально, мы получаем возможность снизить риск взаимного непонимания, недовольства и перебивов. После обмена мнениями обеих сторон (а это необходимое условие критики) необходимо подвести итог, обозначить конкретный план действия с указанием сроков, измерителей успеха и необходимых ресурсов. Стоит оговорить дальнейшее взаимодействие, а также его сроки.

Все эти моменты, если их учесть и правильно использовать, помогут нам даже из не самой приятной ситуации вынести много пользы и, в конечном счете, позитива.

#упправление #мотивация #оценка #картамотиваторов