Самопрезентация, роли и имидж продажника


Для того, кто занимается продажами имидж и правильное ролевое позиционирование – один из инструментов, прокладывающих путь к успеху. Ведь очень часто клиент именно по имиджу продажника судит об успешности бизнеса (что особенно актуально в продажах B to B), правильный имидж позволяет быстрее расположить клиента к себе, а неверный может навсегда его оттолкнуть. В подавляющем большинстве видов бизнеса все более и более усиливается конкуренция, все меньше и меньше уникальных предложений товаров или услуг, поэтому, в конечно счете, очень много сводится именно к тому, кого из людей, предлагающих плюс-минус одно и то же, клиент выберет для того, чтобы работать с ним. Кроме того, нельзя сбрасывать со счетов и эффект первого впечатления, которое очень сложно бывает изменить в дальнейшем.

Говоря об имидже (дословно – образ) я не буду сводить все только к одежде и аксессуарам, почему-то такой усеченный подход довольно распространен. Я буду говорить об образе продажника в целом, включая все поведенческие и ролевые особенности.

Уверенное поведение

Одним из важнейших факторов успеха является так называемое уверенное поведение, которое хороший продажник должен всегда демонстрировать. Признаками уверенного поведения можно считать хорошо поставленную речь, уверенное звучание голоса, отсутствие суетливых жестов, нейтральную мимику или улыбку. Для того, чтобы оценить, воспринимается ли наше поведение как уверенное, стоит несколько раз записать себя на видео и оценить со стороны. Также полезным упражнением является аудиозапись своей презентации/ выступления с последующим прослушиванием. Очень часто первый просмотр себя или прослушивание вызывает почти шоковое состояние – настолько человек сам себе не нравится. Вот когда вы смотрите на себя или случаете свою речь в записи и видите тот результат, который и запланировали, вы можете сказать себе, что прошли далеко вперед по пути формировании уверенного поведения и умеете правильно оценивать себя со стороны.

Ресурсное состояние

Ресурсное состояние является один из важных залогов уверенного и успешного поведения. Ресурсное состояние – это позитивное состояние, состояние успеха, уверенности в себе и в своих силах. Войти в ресурсное состояние можно таким образом: вспомните состояние успеха, окрыленности, ситуации, в которой у вас все получалось. Постарайтесь вспомнить эту ситуации максимально подробно, со всеми деталями. Погрузитесь в нее минуты на 2-3, постарайтесь прочувствовать все до мелочей. После этого выйдете из нее и постарайтесь сохранить это состояние. Ситуация, в которую вы погружались, должна быть максимально приближенной к текущей ситуации. Возьмите себе за правило – всегда перед важными и сложными встречами, переговорами, презентациями погружаться в ресурсное состояние. В этом нет никакой мистики, просто наш настрой оказывает сильное влияние на наше поведение.

Сообщение, которое мы хотим донести до клиента

Формируя свой имидж, в том числе и внешний вид, всегда старайтесь исходить из того, какое сообщение тем самым вы хотите донести до клиента. Если вы работаете в секторе B to B и хотите донести идею возможности совместно заниматься процветающим бизнесом, то ваш внешний вид должен говорить о процветании – дорогая хорошая одежда, аксессуары. Если же вы работаете, например, с бюджетными организациями и хотите донести идею «Мы с тобой одной крови», то ни в коем случае не злоупотребляйте броскими или дорогими вещами. Если вы представляете креативное агентство, то ваш внешний вид должен говорить о креативе, но ни в коем случае не о строгости, которая, например, будет уместна в банковском или инвестиционном бизнесе. В связи с этим, имидж может варьироваться даже в зависимости от того, с каким именно контактным лицом вы будете иметь дело в каждом конкретном случае. Если вы идете на встречу к коммерческому директору, вы должны будете более дорого выглядеть, чем если встреча с рядовым закупщиком, у которого дорогая одежда и аксессуары может вызвать чувство раздражения и зависти.

Гендерный фактор

Также немаловажное влияние на формирование имиджа оказывает гендерный фактор. Если клиент противоположного пола, то женщина может подчеркнуть свою женственность, а мужчина – мужественность. Это только пойдет на пользу. А вот при общении с клиентом своего пола, важно ни в коем случае не вызвать чувство соперничества.

Адаптация к привычной среде клиента

Все прекрасно знают, что с клиентом надо говорить на его языке, что очень часто необходима подстройка по невербальному общению. Однако при формировании требований к дресс-коду и имиджу этот фактор почему-то часто не учитывается вообще. Если ваши клиенты – продавцы в палатках и маленьких магазинчиках, одетые летом в майку и сланцы, то торговый представитель в костюме и галстуке будет выглядеть не очень уместно. Если клиенты склонны к экстравагантному внешнему виду, то уметен будет такой вид и у представителя (в пределах разумного, конечно). Если же ваш клиент представляет компанию со строгим дресс-кодом, то и вам стоит выглядеть так же. Кстати, при подготовке к переговорам, иногда вполне уместно уточнить, есть ли в компании принятый дресс-код.

Роли по Эрику Берну

В связи с темой имиджа также стоит коротко остановиться на транзактном анализе и ролях по Эрику Берну. Классически эти роли выглядят как Родитель, Взрослый, Ребенок. Я добавлю в нашем рассуждении слово Идеальный.

Итак, если вы намного моложе клиента, особенно при противоположном поле, или явно хуже него разбираетесь в предмете обсуждения (это, конечно, не совсем правильно, но такое тоже бывает), то вы можете играть роль Идеального Ребенка – внимающего, почтительного, советующегося с более опытным человеком. Такое позиционирование нередко приносит свои плоды, однако увлекаться им не стоит. Другой вариант – неуверенный, жалующийся, капризничающий, волнующийся или не очень хорошо разбирающийся в теме клиент. В такой ситуации можно стать для него Идеальным Родителем – мудрым, успокаивающим, дающим разумные советы. Главное при таком позиционировании – ни в коем случае не задеть самолюбие клиента. И, наконец, самый оптимальный вариант – это взаимодействие двух Взрослых, причем продажнику стоит стать отражением лучших черт клиента, но ни в коем случае не конкурентом.

Конгруэнтность

Выбранный вами имидж и роль должны быть конгруэнтны вашей личности. Важно, чтобы вы чувствовали себя естественно и комфортно. Если это не так, то даже самый удачный с точки зрения теории имидж не будет вам идти, более того, может вызвать чувство неуверенности и дискомфорта.