Лингвотерапия в корпоративных коммуникациях


Наше «я» выдает нам пропозиции[1], которые свидетельствуют о нашем отношении к ситуации, моделям поведениям, истинности намерений, уверенности в себе и многом другом. Давайте зададимся вопросом, а есть ли обратное влияние?

Многие замечают, что, будучи в плохом настроении, можно отчасти (пропозиция, то есть все-таки не полностью) улучшить его, улыбнувшись, приняв открытую позу. Поза «боевого настроя» позволяет подготовиться к сложной ситуации. Несколько лет назад был описан такой психологический эксперимент: две группы студентов в течение часа слушали одну и ту же лекцию. Экспериментальной группе было предложено принять закрытую позу и находиться в ней в течение всей лекции (по образу «руки на парте» в школе). Контрольная группа сидела в свободных позах. После лекции было проведено два замера: субъективная оценка материала лекции (интересно – неинтересно) и объективный тест на усвоение материала. Так вот, в группе, которая сидела в свободных открытых позах оба показателя были выше. Этот факт свидетельствует об обратном влиянии невербалики на состояние человека.

Мы предлагаем рассмотреть подобный подход и в отношении пропозиций и нашей речи в целом.

Мы с вами уже обсудили полезность позитивного корпоративного сленга для укрепления командного духа и внутрикорпоративного PR и коммуникаций. А теперь поговорим о том, что стоит полностью или хотя бы частично исключить и «корпоративного языка»

Несколько раз руководители, участвующие в наших тренингах, рассказывали о том, что лично у них или в компании в целом есть запрещенные и рекомендуемые слова формулировки. Например:


Давайте назовем такой подход лингвотерапией, то есть позитивным влиянием на мотивацию и модели поведения человека с помощью выбора более оптимальных слов.

В каких случаях и как мы можем использовать лингвотерапию? Мы можем применять этот подход для формирования определенного образа мысли и моделей поведения у своих подчиненных, как уже рассказали, и создать подобный список для своей организации, мы можем точно так же работать над собой, создавая инструменты самомотивации и формируя более продуктивные и полезные для себя модели поведения.

Наше подсознание почему-то не любит, когда мы не совсем откровенны. И оно выдает это, как когда-то в детстве некоторые скрещивали пальцы, говоря неправду, определенными словами, которые появляются в нашей речи. И наоборот, используя такие слова я подсознательно даю себе возможность отступления. «Я попробую» (но ведь не обещаю, что получится), «если получится» (и я заранее даю себе право не добиться результата). Выбирая же формулировки «я сделаю», «когда у меня это получится» я беру на себя обязательства и программирую себя на успех.

В каких случаях и как мы можем использовать лингвотерапию? Мы можем применять этот подход для формирования определенного образа мысли и моделей поведения у своих подчиненных, как я уже рассказала, и создать подобный список для своей команды, мы можем точно так же работать над собой, создавая инструменты самомотивации и формируя более продуктивные и полезные для себя модели поведения.

Если же говорить о себе, самомотивации и саморазвитии, то первое, что стоит сделать, - это понять, как часто, когда именно и какие «вредные» слова появляются у вас. А затем медленно и настойчиво заменять их на позитивные.

Могу рассказать историю о себе. Когда-то во второй половине 90-х, когда я еще только начинала работать в качестве бизнес-тренера и изучала влияние слов на взаимодействие с клиентами, я поняла, что слишком часто употребляю слово «проблема». И я стала четко контролировать себя, заменяя в зависимости от контекста «возникла ситуация», «есть сложная задача», «есть вопрос, который срочно надо решить». Через некоторое время это вошло в привычку, а еще через некоторое время я поняла, что стала действительно гораздо реже воспринимать ситуацию в стиле «все пропало, гипс снимают, клиент уезжает», больше концентрируясь на вариантах решения.

Кстати, если вы заинтересовались лингвотерапией для себя лично, а не только для своих сотрудников, то очень полезно и с видеокамерой поработать: снимать себя, когда вы рассуждаете на какие-то темы или рассказываете о сложной ситуации на работе, как и многое другое.

И снова о стремлении и избегании…

«Я не упаду, я не упаду», - думает человек, идя по узкой досточке, и… падает.

Если мы думаем и говорим, используя постоянно формулировки избегания, то есть отрицания, мы программируем себя на неудачу. Есть весьма известная шутка: людей просят ни в коем случае не думать о рыжей обезьяне. И они почти всегда начинают думать о ней. «Не думай о неудаче», «он не сможет мне отказать», «я не ошибусь», - говорим мы себе, задавая тем самым провальный сценарий.

Формируя позитивные сценарии у себя и других, мы программируем успех. Используя позитивные формулировки, мы создаем лучшее впечатление о себе. Побуждая наших сотрудников использовать позитивные формулировки в переговорах с клиентами, мы способствуем более эффективному убеждению и влиянию.

Когда-то я преподавала русский язык иностранцам. Было несколько вещей, которые им было просто невозможно объяснить: как правильно выбирать обращение (ты или вы, имя или имя и отчество), что такое коммунальная квартира и …почему мы говорим что-то типа: «Не могу не сказать», или спрашиваем: «У вас хлеба нет?» Действительно, ведь если задуматься, то двойное отрицание кажется абсурдным. Равно как и то, почему мы, желая что-то получить, спрашиваем, по сути, об отсутствии этого самого. «Ты не закроешь окно?» вместо «Закрой, пожалуйста, окно?»

Первый шаг, который стоит сделать, это для начала осознать, как часто мы и наши сотрудники употребляют формулировки избегания – отрицания без прямой необходимости. Поясню про необходимость. Если я хочу сообщить об отсутствии чего-то у себя или о нежелании что-либо делать, то выбор отрицательной формулировки становится необходимостью. Если же сообщение или вопрос по сути положительные, то и использовать стоит позитивные формулировки.

Следующим шагом лингвотерапии станет составление списка «замен». Например:

- не так ли? – ведь так?

- не могли бы вы? – вы могли бы?

- мы не срываем сроки – мы соблюдаем сроки

- я не ошибусь – я все сделаю правильно.

Если речь идет о работе над своей речью, то очень полезно попросить кого-то контролировать вас и останавливать при употреблении формулировок избегания. Еще одним способом может стать запись своего рассказа на любую тему на несколько минут и последующий анализ. Желательно, чтобы рассказ касался прогнозирования будущего, тогда вероятность дифференциации стремления и избегания выше, и само упражнение за счет этого будет полезнее. После нескольких таких тренировок вы сможете сами себя контролировать и заменить избегания стремлениями.

Если говорить о работе с сотрудниками, то я бы сначала объяснила им, что такое лингвотерапия, зачем она нужна, как поможет им в работе и в жизни. Можно сделать из такого мероприятия небольшой корпоратив: сначала разъяснения и примеры от руководителя, а потом соревнование по командам, например, кто сможет заменить позитивными наиболее часто встречающиеся формулировки избегания. Было бы здорово, если кто-то будет вести записи. Потом создаем маленький «словарик», который раздаем всем сотрудникам. Из опыта знаю, что внедрению позитивных формулировок вместо негативных (так же, как и избавлению от слов-паразитов) помогает контроль сотрудников друг за другом. Например, Петров и Сидоров должны следить друг за другом и останавливать при появлении избеганий. Можно даже для усиления драйва и позитива сделать какое-то соревнование: кто быстрее стал использовать исключительно формулировки стремления.

Да, не просто избавиться от стереотипов, в том числе и речевых. Но именно изменение парадигмы, появление позитивной направленности может и жизнь повернуть к успеху.

Буду делать и сделаю

Достичь цели или «утонуть» в процессе?

Это еще один момент, изменив можно изменить в речи и оказать тем самым влияние на собственные установки. Когда мы говорим о своих будущих действиях, используя несовершенный вид глагола («буду делать»), мы тем самым упускаем шанс запрограммировать себя и других на достижение результата. Стоит формировать, процесс этот довольно длительный и только системная работа над собой приведет к результату. Зато тогда вы будете программировать себя на достижения.

Как и всегда, лингвотерапию «процесс – результат» можно использовать для себя, а можно для своих сотрудников. У меня, например, очень четкая установка по отношению к сотрудникам: «Мне не важно, что ты делал, мне важно, что ты сделал». И я всегда именно так реагирую на пассажи типа «я учил» (если провести параллель со школой). Имеет смысл приучить своих сотрудников говорить, что они СДЕЛАЮТ, а не БУДУТ ДЕЛАТЬ, что они СДЕЛАЛИ, а не что они ДЕЛАЛИ. Говоря о будущем: «Я сделаю», - сотрудник подсознательно берет на себя обязательство довести дело до конца. Когда сотрудник знает, что он должен говорить только о том, что СДЕЛАЛ, а не ДЕЛАЛ, то у него пропадает искушение создавать иллюзию бурной деятельности вместо реальных дел. Перевод из парадигмы процесса в парадигму результата позволит также сэкономить много времени при работе с подчиненными: они будут сразу говорить о результатах вместо того, чтобы «загружать» вас информацией о процессах.

О безличном

В русском языке, в отличие от большинства других, присутствует огромное количество безличных конструкций. «Это будет сделано», «Задание выполняется» и тому подобное. Эта речевая модель способствует формированию стереотипа ухода от ответственности.

Уже не останавливаясь на принципах лингвотерапии, обратим внимание на использование в речи безличных конструкций. Они формируют модель ухода от ответственности. В то же время заменяя их на личные формулировки (вместо «Это будет сделано» - «Я/мы это сделаю/ем») мы создаем эффект обязательств и берем ответственность на себя. Как и в остальных случаях, стоит проанализировать свою речь и, если для вас характерны такие формулировки, максимально контролировать себя и избавиться от них. То же самое стоит сделать в отношении своих подчиненных.

Об условном

«Если бы, да кабы, да во рту росли грибы, то был бы не рот, а целый огород». Народная поговорка

Союз «если» может быть использован для установления причинно-следственных связей (если температура достигает 100 градусов, то вода кипит»). В этой ситуации все, о чем мы будем говорить дальше, не актуально.

Мы затронем случаи, когда союз «если» закладывает вероятность проигрыша, когда мы заранее думаем о том, что может и не получиться. Психологическая основа здесь примерно такая же, как и в избеганиях: боязнь неудачи повышает ее вероятность. Поэтому стоит заменять условные формулировки формулировками уверенности:

- вместо «Если у меня это получится» - «Когда я это сделаю»

- вместо «Если клиент согласится…» - «Мы добьемся согласия клиента и….»

Конечно, мы не призываем вас забыть о рисках, но лучше говорить о них прямо вместо условных формулировок. Например: «Мы добьемся согласия клиента. Есть один риск – ценовая политика. Для подстраховки мы подготовим три варианта проплаты, это поможет убедить клиента».

[1] Пропозиции рассмотрены С. Ивановой в книге «Я слышу, что вы думаете на самом деле» как индикаторы подсознательного отношения человека к высказыванию – позитива – негатива, уверенности – неуверенности и др.