Виды влияния.


Выбор вида влияния в зависимости от типа клиента, ваших склонностей, особенностей задачи оказывает существенное влияние на эффективность общения с клиентом.

На самом деле, большинство из нас интуитивно применяют некоторые или все из видов влияния. Но четкое их структурирование, понимание их плюсов и минусов позволяет нам добиваться все большего и большего эффекта. Важно понять, что ни один из видов влияния, которые мы рассмотрим и научимся применять осознанно, не является универсальным, ни один из них нельзя считать априори лучше какого-то другого. Все зависит от конкретной ситуации. Главное находить правильный инструмент для каждой ситуации, делать это быстро и уверенно.

Влияние закона как обязательного условия.

Формулировка: «Так положено по…», «Исходя из этой инструкции, ты должен…»

Некоторое время назад было проведено очень интересное международное социально-психологическое исследование, целью которого было, в частности, выявить типичную реакцию представителей разных народов и стран на введение неблагоприятного закона, касающегося частных лиц. Типичной российской реакцией было: «Надо искать, как его можно обойти». К сожалению или к счастью, но пока это так. Поэтому для России данный вид влияния не очень эффективен. Не стоит часто им пользоваться, разве что актуально только для исполнителей низшего звена или в ситуациях юридического урегулирования конфликтов. В остальных случаях, как правило, вызывает ярко выраженный протест или аналогичную реакцию: «Вам положено выбирать определенный ассортимент и объем продаж, это наши правила взаимодействия» - «Значит, и больше я брать не буду, что бы ни происходило». Гораздо более эффективно опираться на более позитивно воспринимаемые виды влияния. Однако надо заметить, что этот вид влияния довольно эффективен в организациях с корпоративной культурой типа организационное управление, то есть где все четко регламентировано и соответствует процедурам, то есть там, где основой взаимодействий являются прописанные правила и процедуры. Точно также и в плане типа человека. Если клиент – человек, тяготеющий к процедурам, управляемый и ценящий стабильность и предсказуемость, то влияние закона как обязательного условия будет довольно эффективно.

Влияние закона взаимной договоренности

Формулировка: «Как мы с тобой договорились…». «Мы с тобой договорились, что…»

Эффективно в подавляющем большинстве случаев при соблюдении двух условий: такая договоренность, хотя бы условно, существует, второе – мы имеем дело с порядочным человеком. Как правило, воспринимается вполне органично, отсутствует принуждение или какой-либо другой негатив. Более того, клиент получает признание того, что он полноправный партнер в общении и принятии решений. Поэтому один из очень эффективных приемов влияния – вовлечение клиента в процесс выработки решений, достижение промежуточных договоренностей, изначальное совместное определение «правил игры». Такой подход в дальнейшем позволяет нам с большей отдачей применять влияние закона взаимной договоренности. Особенно важен этот вид влияния при использовании демократического стиля взаимодействия, когда мы стремимся давать достаточно большую свободу и самостоятельность сотрудникам. С точки зрения характеристик личности клиента, стоит отметить, что влияние законы взаимной договоренности очень позитивно воспринимается людьми, тяготеющими к внутренней референции, со смешанной референцией.

Влияние закона как групповых норм

Формулировка: «У нас (в нашем бизнесе, в наших отношениях и т.д.) так принято/не принято»

Если у вас во взаимоотношениях с клиентом компании сильная, однонаправленная культура, если люди действительно ценят мнение и уважение друг друга, если есть писаные и неписаные законы, то такой вид влияния будет эффективен для всех. Если это не так, то влияние закона групповых норм будет работать только при взаимодействии с людьми с внешней референцией, то есть для тех, кому важно мнение и оценка окружающих. Вопрос в том, что на них так же легко при помощи того же инструмента могут оказывать и другие люди, в том числе ваши конкуренты.

Экспертное влияние.

Экспертное влияние – это один из самых эффективных видов влияния, который оказывает воздействие на всех людей, для которых важен профессионализм, эффективное ведение бизнеса, стратегии.

Экспертное влияние может осуществляться в трех вариантах:

ü Эксперт – первое лицо, то есть, в нашем случае, руководитель.

Формулировка: «Ты знаешь, я многократно сталкивался с такой ситуацией (пояснение), поэтому я бы …(побуждение)»

Эффективное влияние, при этом очень важно, чтобы клиент был убежден в наличии экспертного опыта у вас. Такой экспертный опыт имеет смысл постоянно подтверждать и демонстрировать, подогревая клиента убежденность в вашей экспертной позиции. Иногда очень важно смоделировать ситуацию, в которой вы имеете возможность показать свои навыки, знания и умение решать сложные ситуации.

ü Эксперт – объективная статистика или данные

Формулировка: «Ты знаешь, по данным…, наиболее эффективным решением является

(побуждение)»

Эффективное влияние, если речь идет о том, что данные или статистика являются значимыми для клиента. Особенно хорошо воздействует такой вид влияния на людей, имеющих системный, научный склад мышления, людей, склонных оперировать подобными данными самостоятельно.

ü Эксперт – третье лицо

Формулировка: «ХХХ всегда делал (советовал, говорил) так… (побуждение)»

Такие формулировки позволяют добиться хороших результатов тогда, когда это третье лицо действительно является авторитетом, входит в референтную группу того клиента, на которого мы хотим оказать влияние. На самом деле, в этом случае очень хорошо использовать «лидеров мнений», то есть людей, чье мнение ценится в отрасли.

Харизматическое влияние, или влияние примера

Формулировка: «Я уверен, что ты это сможешь сделать», «Для меня очень важно, чтобы ты это сделал», «Я бы на твоем месте…»

Это влияние воздействует при условии, что вы являетесь примером для сотрудника, входит в его референтную группу и обладает ярко выраженной харизмой. Харизма – сочетание энергетики и обаяния личности. Это качество, присущее личности изначально, его, безусловно, можно развивать и совершенствовать, но невозможно сформировать «с нуля» у взрослого человека. Харизма и харизматическое влияние является наиболее интуитивным, поэтому легко может иметь как знак плюс, так и минус (достаточно вспомнить таких харизматических лидеров как Гитлер или Муссолини). Если коммерческий представитель действительно обладает харизмой, очень велико искушение пользоваться этим влиянием постоянно: ведь это очень просто и не требует никаких дополнительных усилий. Но риски очень велики. Во-первых, при значительном ухудшении личностных отношений харизматическое влияние может сойти на нет или даже давать обратный эффект. Во-вторых, человек, который строил взаимодействия с клиентами исключительно на основе харизматического влияния, практически не заменим. Кроме того, харизматическое влияние относительно слабо воздействует на сильные личности, на людей, которые тяготеют к самостоятельности и самооценке на основании своих собственных критериев. В общем, надо помнить, что «от любви до ненависти и от ненависти до любви один шаг». Поэтому вывод такой – харизматическое влияние эффективно и полезно, но никогда нельзя им злоупотреблять. Необходимо использовать этот вид влияния в эффективном сочетании с остальными.

Влияние вознаграждения

Формулировка: «Ты сделаешь это, и это поможет даст тебе (выгоды, актуальные для клиента)». Общая схема формулировки: «Сделай это, и это даст тебе (выгода клиента)»

Важно понимать, что под влиянием вознаграждения совсем не имеется в виду вознаграждение материальное. Суть влияния состоит в том, что мы объясняем клиенту, как то или иное действие позволит ему реализовать его потребности и мотивы. Для того чтобы эффективно использовать влияние вознаграждения необходимо уметь определять и знать мотивы каждого конкретного клиента, то есть понимать, какой комплекс выгод важен именно ему или ей. Тогда мы сможем, с одной стороны, добиваться от клиента работы с максимальным КПД (коэффициентом полезного действия), с другой – давать ему возможность полной реализации его потребностей и мотивов. То есть мы одновременно добиваемся прагматической цели (увеличение продуктивности) и гуманитарной (удовлетворенность человека).

Влияние принуждения

Формулировка: «Если ты этого не сделаешь, то ты не сможешь расти дальше (любой другой вариант антивыгоды)»

По сути дела, влияние принуждения является зеркальным отображением влияния вознаграждения. Но важно помнить о нескольких закономерностях. В большинстве случаев эффективно соотношение 70/30, где 70 – вознаграждение, поощрение, 30 – принуждение, наказание. Во-вторых, чем выше уровень человека, чем выше уровень компании - клиента, тем более эффективно позитивное подкрепление по сравнению с негативным. Таким образом, влияние принуждения стоит использовать очень осторожно, именно тогда, когда мы понимаем, что человек больше достоин порицания, нежели поощрения.

Что для нас важно? Важно чередовать виды влияния, правильно выбирая их, исходя из особенностей ситуации, организации и конкретного клиента. Стоит отмечать для себя, насколько эффективен был тот или иной вид влияния для каждого конкретного человека и группы людей. Очень полезно для вас тренироваться именно в тех видах влияния, которые наиболее трудно даются, не увлекаясь чем-то одним, что хорошо получается и так. Надо помнить, что самый лучший вариант переговоров – это переговоры адаптивные, при которых представитель умеет варьировать, приспосабливать свои коммуникативные навыки и умения к конкретной ситуации и особенностям клиента. Как только вы понимаете, что стали полностью адаптивны, можно сказать, что вы искусный продавец.

ПРОВЕРЬ СЕБЯ.

Задание 1.

При наличии какой особенности метапрограммного профиля влияние принуждения может быть более эффективным, чем влияние вознаграждения?

Задание 2.

Основные мотивы клиента – рентабельность, постоянное сотрудничество, надежность партнера. Какие виды влияния буду наиболее эффективны?

Задание 3.

Клиент внешне референтен. Какие виды влияния будут эффективными?

Задание 4.

Клиент негативно реагировал на экспертное влияние. Предложите как можно больше вариантов ответа на вопрос, с чем это может быть связано и что делать в такой ситуации?

Задание 5.

Клиенту важно взаимное доверие и уважение больше, чем прибыльность сотрудничества. Какой или какие виды влияния можно считать наиболее эффективными в такой ситуации?

Ответы на задания

Задание 1.

При наличии какой особенности метапрограммного профиля влияние принуждения может быть более эффективным, чем влияние вознаграждения?

Если у клиента доминирует избегание

Задание 2.

Основные мотивы клиента – рентабельность, постоянное сотрудничество, надежность партнера. Какие виды влияния буду наиболее эффективны?

Влияние вознаграждения, взаимной договоренности и «так принято»

Задание 3.

Клиент внешне референтен. Какие виды влияния будут эффективными?

Влияние норм, экспертное и харизматическое влияния

Задание 4.

Клиент негативно реагировал на экспертное влияние. Предложите как можно больше вариантов ответа на вопрос, с чем это может быть связано и что делать в такой ситуации?

- Внутренняя референция. Надо использовать «закон взаимной договоренности»

- Неправильно выбран эксперт. Выбрать того человека или данные, которые действительно важны для клиента

- Клиент не является профессионалом, для него это безразлично. Или поменять контактное лицо или использовать влияние вознаграждения

Задание 5.

Клиенту важно взаимное доверие и уважение больше, чем прибыльность сотрудничества. Какой или какие виды влияния можно считать наиболее эффективными в такой ситуации?

Закон взаимной договоренности, «у нас так принято»