Варианты анализа и коррекции поведения сотрудников отдела продаж


В данной статье мы рассмотрим некоторые часто встречающиеся проблемы в поведении торгового персонала и возможные реакции со стороны руководителя.

Очень распространенной ошибкой вообще и, в частности, руководителей коммерческих отделов является то, что реакция на поведение сотрудников, особенно если оно является негативным, осуществляется без анализа причин. Главный вопрос, к которому стоит приучить себя руководителю, - это вопрос «Почему?». Не поставив диагноз, нельзя правильно осуществить решение проблемы. Или, как говорят, правильно поставленный вопрос – половина решения задачи. Мы с вами постараемся взять примеры из жизни неправильного поведения сотрудников и найти максимум возможных его причин, а также кратко рассмотрим возможности коррекции неверного поведения или оговорим принципиальную его невозможность. Сразу после описания причины поведения вы найдете либо комментарий о том, что это не корректируется, либо стоит уволить, либо метод коррекции.

  1. Сотрудники отдела продаж компании-производителя дают слишком выгодные условия дистрибьюторам

-Внешняя референция, то есть ориентация человека исключительно на внешнее мнение и оценку партнера по общению – Наложить запрет на предоставление скидок без согласования с руководителем или создать универсальную схему и обязать пользоваться только ею

-Нечестность - уволить

-Не умеют работать с возражениями – провести тренинг по работе с возражениями

-Не способны продвигать дорогую продукцию – неверие в правильность цены – формирование иного отношения к цене (См. Главу «Типичные зоны демотивации…»)

-Бонусы и оценка зависят только от оборота, нет других критериев – Изменить систему материальной мотивации или внести коррективы в нематериальную (пример – торговые конкурсы, стимулирующие минимальное количество и размер скидок)

-Не понимают экономику продаж – дать правильные экономические схемы, научить

-Находятся в регионах, дистрибьютор ближе, психологически они на стороне дистрибьютора – усилить влияние руководителя и компании, проводить командообразующие мероприятия, конфренц-совещания

-Неправильный контроль, нет обратной связи от руководителя – скорректировать действия и обратную связь со стороны руководителя

-Объективная необходимость рынка – оставить так, как есть. Подумать о формировании дополнительной ценности товара в глазах потребителя, что даст возможность продавать по более высоким ценам.

2. Сотрудники, находящиеся в регионах, слишком часто (необоснованно часто) звонят руководителю

-Внешняя референция, то есть повышенная потребность сотрудника во внешней оценке, советах, инструктаже и других вариантах обратной связи и общения со стороны руководителя – руководителю стоит взять инициативу в свои руки и контактировать достаточно часто, но уже по своей инициативе и в удобное для себя время.

-Недостаточная квалификация – провести обучение в необходимой форме, на некоторое время давать более четкие инструкции и установить более частые контрольные точки.

-Руководитель недохваливает – давать больше оценки, а также уместно рассмотреть усиление нематерильной мотивации в виду конкурсов и номинаций (смотри соответствующую главу о мотивации)

-Неправильная постановка целей – ставить цели четко по SMART, получать обратную связь от сотрудника сразу после постановки целей, правильно сочетать устный и письменный (по электронной почте) каналы коммуникации

-Имитация бурной деятельности – изменить систему контроля и оценки, дать понять сотруднику, что оцениваются конкретны измеримые результаты, а не подробные рассказы о процессах

-Уход от ответственности – оценить ответственность сотрудника. Если уход от ответственности – постоянно проявляющаяся особенность, то или смириться или расстаться

-Боязнь ошибок – оговорить те зоны, где ошибки критичны и не критичны, поднять уровень самооценки сотрудника справедливой похвалой и указанием на его успешные самостоятельные решения и действия

-Жесткая критика со стороны руководителя в случае проявления инициативы – изменить свое собственное поведение. Дать понять сотруднику, что ситуация изменилась

-Руководитель не объяснил границы полномочий и ответственности – объяснить, лучше продублировать в письменной форме

-Сильная симпатия к руководителю, стремятся больше общаться – увеличить процент общения, то инициировать его самому в удобное для себя время и в наиболее целесообразном формате (например, вместе обсуждать животрепещущие рабочие вопросы, устраивать мозговые штурмы по актуальным вопросам)

3. Сотрудник, получающий сдельную (по результату) оплату, достиг определенного уровня производительности и остановился в росте

-Другой источник дохода

-Изменились приоритеты

- Достиг «зоны комфорта»

-Объективно достиг потолка производительности

-Не хватает квалификации

-Не хочет выделяться

-Отсутствие других стимулов кроме материального

4.У сотрудника резко упала эффективность работы и возросла конфликтность

-Демотивация

-Нашел (ищет) другую работы, здесь все стало безразлично

- Надоело, устал

-Неприятности в личной жизни

-Состояние здоровья

-Изменился характер работы

-Изменилось окружение

-Ухудшилась ситуация в компании в целом

5.В компании достаточно интенсивное расширение. Большинство новых сотрудников явно демотивированы

- «Дедовщина»

- Нет должной адаптации

-Обман кандидатов на этапе интервью, действительность разочаровывает

-Работа не соответствует квалификации

-Не уделяют внимание руководители

-Размыта корпоративная культура

-Не подготовлены рабочие места

-Слишком много изменений, из-за этого общий хаос

-Не ясны обязанности, зона ответственности

-Не познакомили, не представили


7.У торгового представителя часто возникают конфликты с клиентами.

-Отсутствие навыков работы с возражениями и конфликтами

-Высокая конфликтность

- Негативное отношение к людям

- Внутренняя референция

- Не повезло с клиентами

- Не способен к работе с людьми

- Жесткий стиль общения

8.Успешный сотрудник отдела продаж получил продвижение и был переведен на работу с ключевыми клиентами. Его результативность ухудшилась

- Внешняя референция

- Ориентация на быстрый результат

- Недостаток квалификации

- Не способен к сложным и долгосрочным проектам

- Не объяснили разницу в подходах к работе

- Временное явление – адаптируется к новому типу работы